Как реагировать на опоздавших и негативных клиентов
Я опаздываю буду «время опоздания» в это время!
Как реагировать на такие сообщения?
С одной стороны, я всё понимаю и все мы люди, поговорив со многими профессионалами своих дел в сфере услуг, которые так же, как и я сталкивались с негативными клиентами и просто не понимают, как им быть в таких ситуациях. Из всей полученной информации, я выделила два типа клиентов, о которых хотела бы выразить своё особое личное мнение и наблюдение. С каких пор люди перестали уважать труд других людей?
Первый тип «Благородный». Это тип людей, который не по своей воле не смогли вовремя прийти к определенному времени и реально переживают за, то, что задерживают свою же фотосъёмку или любую другу услугу на которую были записаны. Как правило, они максимально стараются ускориться в процессе работы в дальнейшем, даже если не всё успевая сделать, что запланировано было ранее, так как забронированное время просто вышло и на подходе уже следующий клиент.
Обычно, это люди, которые сами, так или иначе сталкивались с такой же ситуацией и понимают, как это тяжело, когда ждешь человека весь день или в свой выходной, а он не просто не пришел, но и даже не соизволил оповестить.
Такие люди в основном предупреждают хотя бы за час или два, или даже за сутки до назначенного времени. Для таких людей самим хочется сделать немножечко больше, чем получилось.
Вот со-вторым типом «опоздунов», всё на много тяжелее и хуже, таких я называю «Базарные бабы» или «Циганьё» и не важно, мужчина это или женщина.
Такие люди обычно считают себя выше остальных по многим вопросам. Как правило они привыкли выполнять услуги у новичков, где прайс-листы довольно лояльные и готовы даже предоставить услуги бесплатно, только за опыт, чтобы научиться чему-то. По итогу таких "мастеров", итоги их работы выполненны не качественно и не доделанно. Их очень много на таких платформах, как Авито, где объявления направлены на клиентов не способных платить за качество, их главный критерий, это количество и дешевизна продукта. Также есть клиенты, которые платежеспособные, но просто не хотят платить внекоторых сферах услуг справедливую сумму денег, но за качество, предпалагая, что это может сделать каждый и как правило, это тот же контингент людей, которые вышли из малообеспеченных семей, но что-то добившись в жизни за счет кого-то и ни дня не работав самостоятельно, делая упор на жалось к себе и своей семье.
Они относясь ко всем, как своему личному персоналу и будто делают одолжение, что согласились прийти именно к тебе на приём по записи. Такие «опоздуны» из разряда, долго одевалась, заболталась с подружкой/мамой/сестрой/мужем и т.д. они не считаются с другими и как правило требуют максимально низкую цену за выбранную услугу, показывая что ваш труд и гроша ломанного не стоит, а не то, что написано в прайс листе.
Они не приходят вовремя или вообще не приходят в этот день, но в другой день появляются без записи, как ни в чем не бывало и максимально всем видом показывают, как им всё это в тягость, но в тоже время, требуя давать им всё и даже больше чем было оговорено ранее.
Но, с чем я лично столкнулась, что после выполнения фотосъёмки, получения клиентом исходных кадров и красивых фотографий, требуют вернуть деньги! У меня за всё время работы есть реально два таких человека, которые опоздали или пришли под закрытия, я провела качественную фотосьемку, при этом вовремя фотосессии и отбора кадров для ретуши на большом экране, им всё нравилось, но стоило им выйти из студии, кричали, как потерпевшие, что будто я их в чем-то оскорбила и снимала не на камеру более чем за пол миллиона рублей, а на старую мыльницу с мылом внутри, угрожая при этом оставить отрицательный отзыв на всех площадках, где есть моя реклама. Это реально не приятная ситуация и конечно же я с этими же людьми работать уже не буду не за какие деньги, так как тут уже речь идет не о деньгах, а именно в отношении именно ко мне лично.
Фотограф, как и любой другой человек, который приходит на своё рабочее место ровно в то время, на которое была запись клиента. Представьте себе, что у вас запись к врачу, куда можно попасть только в определенное время и что он скажет если такой клиент придет через час после начала приёма? Он просто не будет принимать и без объяснений, так почему люди считают и разрешают себе вести похабно с другими людьми? А ответ прост, безкультурие и остутствие уважительного воспитания к любому делу.
В детстве, нас родители всегда подгоняли собираться к врачам, говоря как это важно, что к нему надо относиться с уважением, потому что он знает, то, что не знаешь ты. Но, почему человек пришедший сделать фото на документ с которым будет ходить детятки лет, считает, что умеет делать его так же, как профессиональный фотограф, не понимаю в этом ничего?
С каких пор, люди перестали уважать труд других людей?
Всё потому, что сейчас рынок перенасыщен информацией и услугами, конкуренция среди начинающих мастеров стала выше чем это было раньше и чтобы быть конкурентноспособными они только и могут влиять на стоимость своих услуг, а не своими навыками.
Новички своего дела, так боялся упустить своего первого клиента, что спускали любые выходки своих клиентов, опоздание, не уважение, просьбы скидок до бесплатного варианта и тем самым давая людям ту самую свободу в отношении к своему труду, а в будущем приучая этих же клиентов к такому отношению именно к целок сфере услуг.
Но что делает профессионала от новичков? Это в упорстве в достижение своего мастерства. Профессиональный мастер, это человек, который потратил уйму времени, сил и денег для того, чтобы отточить свой навык, чтобы пришедший клиент остался доволен выполненной услугой и стал постоянным клиентом именно данного мастера.
Новички при любом раскладе, когда стараются быть профессиональным мастером своего дела, начинают ценить и уважать свой труд, они расширяют своё дело и вкладывают все силы на поддержание его на высоком уровне. Но к сожалению люди привыкшие к тому, что им делают практически всё бесплатно, остаются на своём уровне жизни и приходя уже к профессиональным мастерам требуют того же, чего конечно не получают, от этого и возникает конфликт интересов сторон. Мастер прошедний весь период от новичка до профессионала, вложивший в своё дело не мало средств и сил, просто не может себе позволить относиться к своей работе абы как, так как это унижает его дело и снижает все годы трудов к нулю.
Плата за любую услугу, это впервую очередь оплата труда и упорства данного мастера. Это бессонные ночи за учебными материалами, часами оттачивания своего мастерства и траты на профессиональное оборудование для хорошего качества и удобства самого клиента. И после многолетних трудов совмещенных усилий, знаний экономики и аналиа рынка создается прайс-лист, нарабатывается клиенская база и создаётся уже чат записи клиентов, чтобы избежать очередей на услуги.
Например, если у меня запись куда-либо не важно врач это или запись на наращивание ресничек, я понимаю, что после меня будет ещё клиент, который скорее всего придет вовремя. Который так же выбирал это время именно под себя и свои удобства, собственно, для этого запись и нужна, что бы клиент видел, когда мастер занят, а когда свободен.
Как же реагировать на данный факт? Когда клиент в то время, когда должен уже присутствовать с вами и пишет, что опаздывает на 2 часа, а вы его уже ждете:
- Не переживать и не нервничать, так как уже всё случилось и запись уже пошла не по плану. Соблюдайте хладнокровие, это позволит вам сосредоточиться на оставшемся времени.
- Созвонитесь с клиентом и предложите перенести запись, если он/она говорит, что уже едет в вашу сторону, попытайтесь всё же узнать время его прибытия.
- Попробуйте созвониться с будущим клиентом, который идет после опоздавшего и узнать, всё ли в силе и предложите приехать раньше если ему будет удобно.
- Если не получится сместить, после прибывания опоздавшего клиента, так и говорите, что ваша работа закончится ровно в то время, на которое было поставлено время, если была внесена предоплата хотя бы 50% вы имеете право оставить её себе как моральная компенсация за простой работы.
- Если вы хотите ещё работать с этим клиентом, то можете перенести на другой день и время, но обязательно только по полной оплате.
- Старайтесь быть спокойными и доброжелательными, чтобы не вызывать негативное впечатление о себе, если вам ещё предстоит работать с этим клиентом и от этого также зависит и впечатление о вашей работе.
- И старайтесь приучать своих клиентов приходить вовремя и уважать ваш труд путем напоминаний о записи на ваши услуги.
И на последнее, что я бы хотела донести до любого мастера предоставляющие свои услуги:
Не бойтесь отказывать, если не хотите работать с негативным клиентом, от этого зависит ваша профессиональная часть работы. Негатив очень сильно влияет на психику мастера любой сферы деятельности и даже если, вы уже 1000 раз выполняли свою работу безупречно, вы обязательно сделаете ошибку именно с таким человеком находясь под негативным влиянием клиента, что позволит не довольному клиенту рекламировать вас же, как человека без квалификации и оставлять негативные отзывы в соц. Сетях без зазрения совести.
Не бойтесь отказывать, если не хотите работать с негативным клиентом, от этого зависит ваша профессиональная часть работы. Негатив очень сильно влияет на психику мастера любой сферы деятельности и даже если, вы уже 1000 раз выполняли свою работу безупречно, вы обязательно сделаете ошибку именно с таким человеком находясь под негативным влиянием клиента, что позволит не довольному клиенту рекламировать вас же, как человека без квалификации и оставлять негативные отзывы в соц. Сетях без зазрения совести.
автор статьи Николаева Александра Сергеевна, фотограф и владелец фотостудии МЛ Мона Лиза.
Фотостудия МЛ "Мона Лиза", ул. Раменки 17 к 1
03 Sep 2025